Johdon blogissa: Asenne ratkaisee – onko meillä rohkeutta antaa ääni asiakkaalle?

Palveluiden parantamisessa tärkeintä on toimintakulttuurin uudistuminen. Meidän on muutettava tapojamme tehdä asiakas- ja potilastyötä. Sama koskee yhtä lailla johtamista ja esihenkilötyötä. Julkisissa palveluissa on liikuttavan vahva usko siihen, että rakenteita uudistamalla ratkaisemme hyvinvointipalvelujen isot ongelmat. En usko siihen. Sen myönnän, että tarvitaan kooltaan riittävän suuria järjestäjiä. On hallinto- ja palvelurakenteita, jotka tukevat paremmin monialaista yhteistyötä ja sitten on rakenteita, jotka pikemminkin asettavat sille esteitä. Mutta rakenteita uudistamalla ei palveluja paranneta.

Kysymys on pohjimmiltaan tavasta kohdata ihmisiä. Otan esimerkin asenteen voimasta. On ihmisiä, jotka tarvitsisivat hoitoa ja palveluita, mutta eivät niihin hakeudu eivätkä niissä pysy. Ongelmat pahenevat ja pahimmillaan menetetään ihmishenkiä ennenaikaisesti tai ihminen ajautuu ”turhaan” raskaiden erityispalveluiden asiakkaaksi. Iso merkitys on sillä, mikä pohjimmiltaan määritellään ongelman juurisyyksi.

Mieti, millaisia ratkaisuja lähdet etsimään, kun sanoitat asian seuraavasti:

”Teppo ei ole motivoitunut hoitoon ja palveluihin.”

Entä, jos käännämmekin näkökulman seuraavasti:

”Hoitomme ja palvelumme eivät ole riittävän houkuttelevia, jotta Teppo niihin hakeutuu tai niissä pysyy.”

Ensimmäisessä määrittelyssä vika nähdään yksilössä, jälkimmäisessä palvelujärjestelmässä ja meissä ammattilaisissa.

Palvelujen houkuttelevaksi tekemisessä kohtaamisella ja etenkin ensikohtaamisella on äärimmäisen suuri merkitys:

Ihmisen pitää kokea olevansa toivottu asiakas.

Ammattilaisen viestimisen pitää olla kaikilla tavoilla toisen ihmisen toiseutta kunnioittavaa, arvostavaa ja kuuntelevaa.

Ammattilaiselle kuuntelu on tärkeämpää kuin puhuminen, kysyminen tärkeämpää kuin tietäminen.

Avun saaminen ei saa kestää liian kauan; Se ei voi olla useiden puhelinsoittojen, jonojen ja lähetteiden takana. Elämässään hyvin pärjäävät ihmiset selviytyvät byrokratiaviidakossa, haavoittuvassa asemassa olevat eivät.

Kun arki hajoaa, ihmisen on saatava kokea, että juuri hänen asiansa ja tilanteensa on tärkeä ja ainutlaatuinen. Ja että hänen ongelmiinsa etsitään ammattilaisten kanssa yhdessä ratkaisuja. Ja että häneen luotetaan. Kukaan ei halua tulla sijoitetuksi asiakkuussegmenttiin, johon joutuminen johtaa standardoituun prosessiin, johon ihmisen elämä sovitetaan vaikka väkisin.

Asiakkaan toiveet ja avun tarpeet selvittämällä päästään parhaaseen lopputulokseen

Arjen tuen palveluissa työskentelyn on aina lähdettävä vahvasti asiakkaan omasta kokemuksesta, elämäntilanteesta, tavoitteista ja toiveista. Voimavaraksi on otettava mukaan ihmisen luonnollinen verkosto. Jos läheisverkostoa ei ole, ihmistä on tuettava sellainen rakentamaan. Ammattilaisen näkemys tavoitteista voi perustellusti olla aivan erilainen kuin asiakkaan. Ihmisen elämässä ei kuitenkaan tapahdu muutoksia, ellei muutos lähde hänestä itsestään. On puhuttava niistä asioista, jotka ihminen itse kokee tärkeäksi ja joihin hän apua haluaa ja joihin hän on valmis apua vastaanottamaan.

Edellä kuvaamani periaatteet ovat ytimessä kovin monenlaisissa työmenetelmissä, kuten sosiaalityön systeemisessä työmallissa, psykiatrian avoimen dialogin hoitomallissa, mielenterveys- ja päihdetyön psykoedukatiivisessa perhetyössä, toipumisorientaatiossa, motivoivassa haastattelussa jne.

Olemmehan sosiaali- ja terveydenhuollossa kehittäneet jokaiselle ihmisen arjessa pärjäämisen ongelmiin erikoistuneelle instituutiolle oman tulkintakehyksen, sanaston, kielen ja uudistamisohjelman. Onhan meillä rohkeutta luopua asiantuntijavallasta ja antaa tasavertaisesti ääni asiakkaille ja heidän läheisilleen sekä toisille ammattilaisille?

Tiina Kirmanen, aikuisten monialaisten palvelujen johtaja, Eksote